BCC-TVB

Pont de communication tactique à déployer sur le terrain ne nécessitant aucune configuration complexe ou formation poussée

BCC-NANO

Pont de communication à déployer pour des opérations inter-agences ne nécessitant aucune configuration complexe ou formation poussée

BCC-NEXT

Un système extensible doté d’un noyau abordable et expansible

BCC-TACTICAL

Système robuste alliant l’interopérabilité voix, données et radio conçu pour les conditions difficiles

BCC-MICRO

Système robuste combinant interopérabilité voix, données et radio pour une utilisation dans des conditions difficiles.

BCC-EM

Systèmes de communication évolutifs qui peuvent servir de solutions de secours à un centre des interventions d’urgence ou servir de centre de commande

BCC-MIL Séries

Solution de communication tactique déployable pour les opérations conjointes ou de coalition

Produits
Marchés
Ressources
Retour au blogue

Le premier appel

12 septembre 2019 5 minutes
Difficultés Communications
Équipements de Communication
Interventions d'urgences
Partager:

L’importance de transmettre des premiers renseignements fiables aux intervenants en cas d’urgence

L’importance d’envoyer sur les lieux d’un incident les personnes ayant les compétences et les appareils appropriés au bon endroit et au bon moment est à la base de tout système efficace d’intervention en cas d’urgence. En premier lieu, ce principe simple repose sur un réseau de communication fiable et des agents de centre d’appel à même d’interroger efficacement tout premier appelant, afin de déployer les ressources pertinentes de façon opportune.

La plupart des pays développés, dont le Royaume-Uni, où j’ai fait carrière en tant qu’officier pompier et sauveteur, disposent de ce genre de système bien établi. Toutefois, pour autant que ce système soit bien en place, des erreurs— principalement humaines— peuvent toujours se produire régulièrement le long de la chaîne de communication. À un bon nombre d’occasions, les premiers appels nous ont menés à une mauvaise adresse ou nous nous sommes retrouvés sur les lieux d’un incident qui était tout autre que celui décrit dans le premier message. J’ai moi-même été en cause pour avoir mal entendu, mal lu ou mal interprété de l’information; nous ne sommes pas infaillibles.

L’obtention de renseignements fiables au premier appel est vitale

Dans les pays moins développés ou dans des régions comprenant de vastes secteurs géographiques éloignés, la communication devient d’autant plus importante en raison des ressources limitées et des délais de déplacement souvent prolongés. Il est ainsi impératif d’assurer l’exactitude de la première communication de même que l’efficacité de la collecte, de la sauvegarde et de la transmission de l’information pertinente aux personnes qui en ont besoin.

Le premier appel déterminera notamment le niveau d’intervention initiale et dictera le nombre de véhicules et d’intervenants à déployer. En outre, il indiquera ou non la nécessité de faire appel à toute autre assistance supplémentaire d’autres agences et, dans certains cas (comme des incidents de plus grande ampleur), à de l’aide spécialisée auprès des différents gouvernements ou d’organismes humanitaires ou militaires. Par ailleurs, le premier appel pourra éviter de déployer trop de ressources pour un incident particulier et d’exposer inutilement les collectivités à des risques en réduisant les effectifs disponibles. Essentiellement, le premier appel aide à veiller à ce que les premiers intervenants sur les lieux disposent des ressources appropriées et de la capacité nécessaire pour établir immédiatement un environnement de travail sécuritaire.

Dans mon secteur de spécialité, soit les accidents de la circulation routière, les renseignements obtenus lors du premier appel m’aident, en tant que commandant des opérations, à informer immédiatement les membres de l’équipe quant à leur rôle respectif. Ainsi, je pourrai assigner un membre au service médical (ou plus d’un, si des détails précis sont fournis au premier appel ou si de multiples patients auront besoin de soins) et des membres à la manipulation d’outils techniques, tout en déléguant des rôles précis et critiques visant à maîtriser un incendie ou à assurer la sécurité des lieux. Si l’endroit de l’incident est précisé lors du premier appel, l’information sur les lieux de l’incident peut indiquer la nécessité de faire appel à de l’aide supplémentaire, comme des agents de police pour assurer la gestion de la circulation ou fermer des routes, afin d’assurer la sécurité de l’équipe sur les lieux.

L’information obtenue en route aide les équipes à mieux se préparer

De façon générale, la fiabilité de l’information fournie par l’appelant ou l’appelante est le maillon faible dans la première partie de la communication. Il ou elle peut être traumatisé(e), blessé(e) ou désorienté(e) dans l’ensemble, en raison de la situation dans laquelle il ou elle se trouve. C’est à ce moment où les compétences remarquables des agents de centre d’appel (répartiteurs) entrent réellement en jeu. Ces personnes font un travail extraordinaire; elles sont souvent appelées à calmer l’appelant(e) tout en obtenant un bon nombre de détails de lui ou d’elle, en les prenant en note et en les transmettant à des intervenants.

L’emplacement précis de l’incident est souvent l’élément le moins fiable d’un premier appel, car il a souvent, bien entendu, pour effet de retarder l’arrivée des intervenants d’urgence sur les lieux. Or, l’utilisation de la technologie peut dorénavant aider les appelants, particulièrement les personnes en région éloignée. Entre autres par l’émergence d’applications comme what3words, on peut véritablement sauver des vies. Grâce à cette application, on est parvenu à diviser géographiquement la planète entière en carrés de 3 m x 3 m et à attribuer à chacun une « adresse » de trois mots, réduisant ainsi les risques de recevoir de l’information inexacte sur un emplacement particulier lors du premier appel.

Conclusion

Le premier appel fait à un service d’urgence est d’une importance critique, car il facilite l’établissement du niveau d’intervention approprié de tous les services immédiatement déployés. Par ailleurs, il fournit aux intervenants en cas d’urgence de l’information cruciale, qui les aide à se préparer avant d’arriver sur les lieux et de commencer à dresser un plan dynamique d’intervention, afin de travailler de façon sécuritaire à leur arrivée. Cependant, même les systèmes les plus évolués sont exposés à la possibilité d’erreurs commises inopinément par les humains qui, dans certains cas, sont même assistés par la technologie. En vérité, nous sommes le maillon faible.

Mon prochain blogue portera sur l’importance de la fiabilité de l’information transmise à partir de l’emplacement d’un incident, une fois les intervenants sur les lieux.

Auteur
Ian Dunbar

Ian spent 19 years in the UK Fire and Rescue Service and specialized in technical rescue and trauma care before becoming a technical and medical rescue consultant. He has worked in over 100 countries worldwide, authored a best-selling book and has been instrumental in the development of several innovative rescue tools. He is Head of Curriculum (Firefighter Core Skills) at The Fire Service College in the UK and is part of The TOCA Safety Team, covering all rounds of The British Touring Car Championship. Ian has worked with The FIA on the introduction of the ‘Halo’ into Formula 1. Ian is the owner and director of Ian Dunbar Training and Consultancy Limited.

Dernières nouvelles

Voir tous les articles